Un e-commerce che funziona deve poter contare su una valida strategia di crescita. Da un lato occorre muoversi in direzione dell’acquisizione di una fascia sempre più ampia di clienti, dall’altro è necessario fidelizzarli, inducendoli a tornare a riempire il loro carrello virtuale.
Può capitare infatti che gli interessi mutino col tempo o che semplicemente ci si dimentichi in qualche modo di ciò che un tempo rappresentava il fulcro dei nostri acquisti.
È fondamentale, dunque, conoscere i propri clienti, quelli attuali e quelli potenziali, quelli dormienti e quelli ricorrenti. Abitudini, gusti, localizzazione, caratteristiche distintive e preferenze dei compratori sono tutte informazioni che possono essere alla base di strategie di fidelizzazione efficaci.
Fidelizzazione a lungo termine: favorire il riacquisto
Una valida strategia di fidelizzazione consente, nel breve termine, l’arricchimento del bacino di utenza. Nel lungo termine, invece, la stessa strategia può rendere i clienti così “vicini” al progetto che finiranno per far essi stessi pubblicità al marchio.
E se il cliente non compra più? Esistono interi segmenti che hanno comportamenti ricorrenti e proprio su questi dati si può lavorare per favorire il riacquisto.
E-mail e contenuti personalizzati
E-mail, newsletter e contenuti strutturati in base ai comportamenti degli utenti sono un ottimo motore del riacquisto. Tuttavia, non è affatto semplice strutturare una comunicazione strettamente “ad personam”, a meno che non si adotti una strategia data-driven.
In che modo? Incrociando informazioni preziose come possono essere la categoria di appartenenza degli acquisti fatti di solito, l’ultimo prodotto acquistato e il suo importo. Si possono così realizzare e-mail personalizzate o newsletter con link ad articoli del blog dove sono trattati argomenti ad esse correlate.
Sconti e campagne promozionali ad hoc
In questa stessa direzione vanno le campagne promozionali ad hoc, facendo leva su momenti speciali per il cliente. Offrire uno sconto riservato nel giorno del compleanno garantisce un coinvolgimento attivo o emotivo dell’utente che, sentendosi coccolato, sarà più propenso a un riavvicinamento al brand e quindi a ripetere l’esperienza di acquisto.
Customer care: gentilezza e disponibilità le parole d’ordine
Tante persone non ritornano più nel negozio dove hanno effettuato un acquisto perché sono rimaste deluse dal comportamento di commesse e addetti vari. La mancanza di gentilezza e disponibilità sono due grandissimi deterrenti.
Ebbene, per gli store online funziona allo stesso modo. Se un vecchio cliente non acquista più, il motivo potrebbe risiedere anche in un customer care poco attento ed empatico. Lavorare su questo aspetto potrebbe dare nuova verve al business, mettendo ancora una volta il cliente e le sue esigenze al centro.
Usare piattaforme di Business Intelligence
Un valido aiuto nello stimolare i clienti al riacquisto arriva dalle piattaforme di Business Intelligence. Un esempio concreto ci viene offerto proprio da IEM, che consente di avere una conoscenza radicata dei propri clienti e di agire meticolosamente sul ROAS (Return on Advertising Spent), l’abilità di definire il pricing e le promozioni più adeguate, la conoscenza delle dinamiche tra e-commerce e marketplace e la capacità di promuovere i giusti bundle.
Avendo a disposizione questi dati, è possibile adottare strategie di marketing per ecommerce per aumentare le conversioni, migliorare l’efficacia delle attività di digital marketing, acquisire e fidelizzare i clienti, risvegliare i clienti dormienti, ridurre i carrelli abbandonati, aumentare la frequenza di riacquisto e molto altro, il tutto nel pieno rispetto dell’etica e delle regole su privacy e protezione dei dati.
