Negli ultimi anni, chi lavora nel mondo E-commerce avrà sicuramente notato un rapido e continuo aumento del CPM (ovvero il Costo per 1000 Impression).
Ottimizzare i costi è diventato ancor più difficile, in uno scenario di competitività di livello altissimo.
Per poter assicurare una crescita continua dell’E-commerce, occorre lavorare su un elemento indispensabile, che può garantire ottimi risultati. Parliamo della Customer Retention.
Di cosa si tratta? Come calcolare il Customer Retention Rate?
Scopriamo quali sono le 7 strategie vincenti per fidelizzare i clienti del tuo E-commerce.
Customer Retention: una metrica ormai indispensabile
Chiariamo innanzitutto a cosa ci riferiamo quando parliamo di Customer Retention. Questa metrica misura la fedeltà dei clienti e permette di conoscere quanto e se l’E-commerce (e il business in generale) è in grado di trasformare clienti nuovi in clienti abituali.
La Customer Retention testimonia l’abilità di un E-commerce di fidelizzare il cliente, facendo sì che acquisti i prodotti proposti in modo ricorrente e costante. Questa metrica è importante sia perché consente al brand di identificare i clienti affezionati, sia perché è possibile analizzare:
- il grado di soddisfazione del cliente;
- il coinvolgimento dell’utente;
- il legame che l’utente crea con il brand e le emozioni che entrano in scena;
- il meccanismo comportamentale di riacquisto.
Con il contributo della Customer Retention, il brand può analizzare i dati al fine di raggiungere una serie di obiettivi: fidelizzare i clienti, incrementare la redditività di ogni cliente e quindi il successo del business.
Aumento della Customer Retention: i vantaggi
Una metrica che ogni brand deve sfruttare per ottimizzare i risultati ottenuti dall’E-commerce. Ma quali sono i vantaggi?
Aumentando la Customer Retention è possibile:
- ridurre il costo di acquisizione di nuovi clienti (CPA). Generalmente, per l’acquisizione di un cliente nuovo, un E-commerce può arrivare a spendere fino a 25 volte in più rispetto alla spesa utile a mantenere un cliente già fidelizzato;
- innescare il passaparola. Il cliente fedele diventa ambassador del brand, consigliandone i prodotti/servizi ad amici e parenti;
- aumentare la Revenue, in quanto il cliente fedele ha un AOV (Average Order Value) più alto sugli acquisti successivi al primo.
Strategie vincenti per aumentare la Customer Retention
Esistono delle strategie vincenti per incrementare la percentuale di Customer Retention: seguendole, il brand potrà veder crescere notevolmente il proprio E-commerce. Una raccomandazione da fare prima di iniziare ad analizzare le strategie: non bisogna concentrarsi unicamente sull’acquisizione di nuovi clienti, ma mirare anche a re-ingaggiare quelli già fidelizzati.
Il cliente fedele rappresenta una vera e propria miniera d’oro per il brand ed è fondamentale curare il rapporto con esso, per poter raggiungere importanti obiettivi.
- Paid Ads
La prima delle 7 strategie per fidelizzare i clienti di un E-commerce utilizza uno degli strumenti di marketing più efficaci: le piattaforme di Paid Advertising. Oltre a proporre annunci e contenuti focalizzati sull’acquisizione di nuovi clienti, è bene creare dei post dedicati unicamente ai clienti già fedeli.
È sempre bene scegliere di utilizzare le piattaforme Paid Ads su Facebook, Instagram, Google e Tik Tok. Generalmente la formula più redditizia (in termini di ritorno della spesa pubblicitaria) è quella della campagna cross-sell con obiettivo “vendita dei prodotti del catalogo”.
- E-mail marketing
La mailing list: uno degli asset su cui fondare la propria strategia per ottenere eccellenti risultati con l’E-commerce. Grazie alle e-mail, è possibile instaurare una comunicazione con l’utente. Un dialogo continuo, prima, durante e dopo l’acquisto.
Essendo uno strumento estremamente versatile ed economico, l’E-mail Marketing è al giorno d’oggi uno dei canali più adatti per migliorare la Customer Retention dell’E-commerce.
Consiglio: utilizza flussi di E-mail Automation. Come, ad esempio:
- winback, accompagna l’utente con una serie di e-mail, analizzando le tempistiche medie tra un acquisto e l’altro. A volte i clienti hanno bisogno di un reminder per ritornare attivi;
- offerte esclusive, utili a riattivare il cliente e a fidelizzarlo. L’offerta personale fa sentire il cliente “speciale” e lo spinge a riacquistare i prodotti;
- articoli correlati e suggerimenti. Analizzando lo storico dei prodotti dell’utente, è possibile suggerirgli altri articoli correlati che potrebbero interessargli.
- Community
Creare una Community, seguirla, nutrirla e alimentarne l’attività è di certo una delle 7 strategie per fidelizzare i clienti di un E-commerce. Questo perché, mediante la Community, è possibile:
- raccogliere dati riguardo gli utenti. Il social listening è una fonte preziosissima di informazioni, da utilizzare per migliorare i prodotti, comunicarli in modo più efficace e comprendere nuovi Pain Points;
- condividere gli UGC (User-Generated Contents). Curando la Community è possibile recuperare i contenuti realizzati dagli utenti, per poi usarli per promuovere la propria strategia di marketing;
- Reputation: la Community rafforza la reputazione del brand, attraverso le testimonianze e le recensioni dei clienti.
- Abbonamenti
Scegliere il cosiddetto Subscription Model vuol dire proporre un servizio (o un prodotto) in abbonamento. Ciò si traduce in un acquisto costante: l’utente effettua piccole transazioni periodiche, piuttosto che un pagamento in un’unica soluzione.
Questo, però, per l’E-commerce si tramuta in un aumento del Lifetime Value e della Retention del cliente. I vantaggi dei servizi/prodotti in abbonamento, condivisi dalle più importanti piattaforme del mondo (da Netflix a Spotify, passando per Amazon), sono:
- entrate prevedibili e costanti;
- bassa barriera d’ingresso. Avendo un costo basso, il prodotto/servizio può essere accessibile a un maggior numero di persone;
- miglioramento continuo dell’offerta, poiché per mantenere l’abbonamento del cliente, il brand dovrà continuamente curare la qualità del prodotto/servizio.
- Referral
Uno dei sistemi di acquisizione più importanti è sicuramente il Referral Marketing. Il passaparola è una fonte inesauribile per qualsiasi business. Uno strumento davvero fondamentale per avvicinare gli utenti al brand, mediante il racconto di esperienze direttamente da parte dei protagonisti (utenti allo stesso modo).
Poter controllare il passaparola apre numerose porte: ecco perché i programmi Referral sono una delle 7 strategie per fidelizzare i clienti di un E-commerce. I programmi Referral incentivano il cliente fedele a consigliare i prodotti/servizi del brand, mediante offerte speciali, promozioni esclusive, coupon di sconto o anticipazioni sui prodotti.
Gli utenti fedeli diventano ambassador del brand, permettendo inoltre un sensibile aumento della Customer Retention. Questo avviene perché, se il programma Referral ha successo con il cliente, si avvia un meccanismo psicologico che spinge il cliente stesso a considerare meglio il brand e ciò che offre.
Quanto un utente si prende la responsabilità di consigliare un prodotto/servizio di un brand, “ci mette la faccia”. Quindi, se lo fa vuol dire che la sua percezione del brand è molto positiva e questo lo incentiverà ad acquistare nuovamente i prodotti offerti dall’E-commerce.
- L’esperienza Unboxing
Offrendo all’utente un’esperienza memorabile di Unboxing, il brand avrà l’opportunità di coinvolgere ed emozionare la persona. Inoltre, l’Unboxing permette al brand di differenziarsi, di personalizzare l’esperienza di acquisto, di trasmettere i propri valori.
La prima impressione è fondamentale, anche quando si tratta di imballaggi: un E-commerce che vuole crescere e aumentare la Customer Retention non può evitare di considerare questa esperienza dell’utente. All’arrivo del pacco, infatti, si ha tutta l’attenzione del cliente e si può presentare in modo estremamente efficace il brand, mediante packaging originali.
Qualche consiglio utile per sfruttare l’Unboxing nella tua strategia per ottimizzare la Customer Retention:
- offri sconti e promozioni per ringraziare l’utente, con l’obiettivo di promuovere prodotti correlati a quello appena acquistato;
- utilizza i biglietti di ringraziamento per stabilire un ulteriore contatto con l’utente;
- inserisci un gadget omaggio. Un’azione positiva che si trasformerà in un’altra azione positiva da parte del cliente;
- chiedi di condividere l’esperienza, invitando un amico oppure scrivendo una recensione;
- racconta qualche dettaglio riguarda il tuo programma in abbonamento;
- rendi semplice il processo di reso, per evitare che l’esperienza utente risulti negativa;
- offri uno sconto in cambio di un video dell’Unboxing. In questo modo il brand può raccogliere materiali utili all’acquisizione di nuovi clienti.
- Customer care
Una componente da non tralasciare mai: la Customer Care. L’E-commerce deve permettere all’utente di dialogare direttamente con il brand. E il modo più semplice e veloce è il servizio di Customer Care.
Rendere questo servizio fruibile e flessibile rientra nei piani di chiunque voglia migliorare l’esperienza di navigazione sul proprio sito. La qualità del servizio offerto all’utente è direttamente proporzionata al tasso di Retention. Questo perché l’assistenza post-vendita:
- è un ottimo strumento per presentare al cliente un nuovo prodotto o servizio;
- è utile all’utente per comprendere come utilizzare il prodotto, evitandogli insoddisfazioni.
La Customer Care è una delle 7 strategie per fidelizzare i clienti dell’E-commerce, soprattutto se:
- i tempi di attesa sono ridotti;
- garantisce un’assistenza multicanale;
- viene utilizzata per acquisire feedback e opinioni dirette da parte dell’utente.
Calcolo della Customer Retention
Scoperte le 7 strategie per fidelizzare il cliente dell’E-commerce, vediamo adesso come conoscere la percentuale di Customer Retention.
Per calcolare la Customer Retention è importante avere delle informazioni di base da cui partire. Innanzitutto, occorre definire le tempistiche: quale orizzonte temporale andremo ad analizzare? Questo dettaglio è molto importante: i dati saranno molto differenti, tra un Time Frame all’altro.
Per calcolare la Customer Retention bisogna:
- prendere i clienti di quest’anno, suddividendoli in clienti nuovi e di ritorno;
- sottrarre, dal totale dei clienti, i nuovi;
- dividere per il numero di clienti dell’anno scorso;
- moltiplicare per 100.
In questo modo si otterrà la percentuale di Customer Retention. Un buon risultato si aggira attorno all’80% o 90%.
Scopri come analizzare ed incrementare la retention del tuo e-commerce
