La crescita di un e-commerce passa anche e soprattutto attraverso la fidelizzazione dei clienti.
Per raggiungere questo obiettivo è necessario lavorare sulla user experience e insieme sulla user satisfaction.
Tuttavia, i clienti di oggi possono in qualche modo allontanarsi col tempo. Può capitare infatti che cambino le esigenze, che non si nutra più interesse per un marchio, che i contenuti di una determinata azienda non siano più confacenti ai propri interessi e tanto altro. Come si può agire sui clienti dormienti? Capiamo prima chi sono e poi come intervenire.
Chi sono i clienti dormienti di un ecommerce
I clienti dormienti sono quelli che, pur avendo comprato in passato, oggi non sono più attivi.
Accanto a questi vanno però citati anche quelli che visitano il sito più volte, si registrano alle newsletter, compilano form di richiesta contatti ma, in tutti questi casi, non procedono mai all’acquisto. L’interesse dunque è abbastanza evidente, pur mancando la “spinta” decisiva che determina l’acquisto.
Nel primo caso bisogna risvegliare unicamente l’attenzione, portandoli contestualmente alla partecipazione. Nel secondo bisogna lavorare per stimolare e trasformare quegli utenti in clienti effettivi, attivi e reattivi.
Come fare a risvegliare i clienti dormienti
Il mondo digitale tiene traccia di tutti i dati necessari ad un processo decisionale razionale necessario per fidelizzare i clienti e migliorare le performance aziendali.
Con la data analysis si scoprono che interi segmenti hanno comportamenti ricorrenti. Proprio questi dati possono essere fondamentali nel capire come risvegliare i clienti dormienti.
Ma quali sono le azioni più efficaci contro il torpore dell’acquisto?
1. E-mail marketing con contenuti personalizzati
“Secondo uno studio condotto da Return Path, oltre il 25% degli indirizzi email di un database aziendale è classificato come inattivo”.
Si può partire impostando un filtro che isoli all’interno del database i contatti inattivi, stabilendo prima quale soglia di inattività si vuole considerare. La pulizia dei contatti è il primo step da attuare per migliorare la strategia di email marketing.
Effettuata questa segmentazione, si può lavorare su contenuti coerenti con il profilo di ogni utente, così da ingaggiarlo in modo specifico. Oggetto e corpo dell’e-mail vanno personalizzati, prassi che ne aumenta sostanzialmente il tasso di apertura.
Si può anche puntare sull’includere download di cataloghi o riviste.
2. Offerte, scontistiche e voucher
Offerte, scontistiche e voucher hanno un enorme potere attrattivo. Se poi le promozioni sono modellate proprio sui desideri personali, la capacità di attrazione aumenta esponenzialmente. Il customer loyalty marketing è un meccanismo ideale da usare sia nella fidelizzazione del clienti sia per risvegliare i clienti dormienti.
Sconti in specifici giorni (ad esempio in quello del compleanno), programmi di raccolta punti, buoni che si possono ottenere previa iscrizione alla newsletter stuzzicano l’interesse e spingono all’acquisto.
Inoltre, se da tempo il cliente non si sentiva più “coccolato”, il fatto di essere messo nuovamente al centro risveglierà in lui la fiducia nel brand.
Se il cliente ha già acquistato in passato, anche lo storico degli acquisti è un’ottima base per capire le sue preferenze in modo da realizzare promozioni ancora più mirate.
3. Ottimizzare il funnel di vendita
Per agire sui clienti dormienti è fondamentale infine disporre di un funnel di vendita efficiente. Il funzionamento di un funnel di vendita dipende interamente da cosa offre un brand (in termini sia quantitativi che qualitativi) e dal target di riferimento.
Solo però tenendo sotto controllo la reattività dei clienti, ci si può assicurare che sia efficace nel breve e nel lungo termine.
Ad esempio, se si hanno molti clic su un prodotto (e relativo link), ma durante una delle fasi della procedura la maggior parte degli utenti viene persa, è necessario apportare delle modifiche. In questo modo, il funnel sarà efficiente e assicurerà di elaborare le vendite anche quando non si è direttamente coinvolti.
