Il COVID-19 ha stravolto le vite di ognuno di noi, questo è innegabile: lockdown, chiusura anticipata di locali e uno svuotamento progressivo delle attività commerciali sono solo una piccola parte di difficoltà che ogni cittadino si è trovato ad affrontare.
Il virus ha impattato sulle attività commerciali, piccole o grandi che siano, a causa della paura dei clienti di uscire di casa e andare in luoghi affollati come i negozi. Tuttavia, in ogni brutta situazione può esserci un lato positivo: dipende tutto da quale prospettiva la guardi.
Imprenditori e CEO hanno trovato nella digitalizzazione una soluzione a questo problema, e lentamente ne stanno capendo sempre più le potenzialità.
Basti pensare che nel 2020, secondo i dati dell’Osservatorio e-commerce B2C di Polimi e Netcomm, il valore degli acquisti online in Italia si attesta sui 22,7 miliardi, 4,7 in più rispetto al 2019 (+26%), con ritmi di crescita particolarmente elevati per comparti come Food&Grocery (+56%), Home living (+30%) ed elettronica di consumo (+18%).
In un panorama del genere, l’unica possibilità è riconoscere agli e-commerce il valore che meritano ed iniziare un processo di digitalizzazione della propria attività. Una cosa è certa: i vincitori saranno coloro che decideranno di rischiare e mettersi in gioco.
Ecco cinque strategie che ti aiuteranno nel gestire il tuo e-commerce per cavalcare la scia del COVID-19 ed evitare che sia la causa del declino della tua attività:
1 – Comunica i protocolli di sicurezza che utilizzi per i tuoi clienti
In un periodo come quello che stiamo vivendo, le persone vogliono sentirsi sempre più protette, sicure. Non dimentichiamo che scelgono di acquistare online proprio per evitare di visitare un negozio fisico e rischiare “assembramenti”. Ma se anche i prodotti acquistati online non fossero smistati e distribuiti con la dovuta attenzione?
Inserisci nel tuo e-commerce una sezione in cui parli dei protocolli di sicurezza che hai stabilito. Potresti anche scegliere di registrare un apposito video in cui vengono mostrati i passaggi logistici, dal magazzino alla consegna effettiva, per rassicurare il cliente su quello che dovrà aspettarsi e sul rispetto delle normative vigenti.
2 – Sfrutta il potere delle newsletter per tenere informati i tuoi clienti
Come far conoscere il proprio marchio e creare una relazione con i propri clienti, ad un costo decisamente basso? Sembra un’utopia, ma la risposta è particolarmente semplice: l’e-mail marketing.
Qualcuno potrebbe non crederci, ma secondo un’analisi effettuata da Statista nel 2017, il 49% dei consumatori ha dichiarato che sarebbe contento di ricevere email promozionali dai suoi brand preferiti. Questo è un dato fondamentale, perché fa capire quanto la digitalizzazione stia avvicinando cliente e marchio, e quanto il primo ci tenga a entrare nel mondo del secondo.
Una newsletter può essere utilizzata per due scopi principali:
- Fare branding, raccontando della tua azienda attraverso lo storytelling e creando una relazione di fiducia col cliente;
- Generare traffico sul proprio e-commerce e fare lead generation.
Puoi scegliere di scrivere dei semplici messaggi informativi o proporre bundle di prodotti in base alle ricerche effettuate: non importa, l’e-mail è lo strumento che fa per te.
La prima cosa da fare è creare e far crescere la tua newsletter, invitando i clienti a scrivere la propria e-mail. In questo caso dovrai offrire qualcosa, che sia un buono sconto o la spedizione gratuita al primo ordine. Tieni a mente che regalando qualcosa ora, stai potenzialmente “comprando la fedeltà” del cliente a lungo termine.
Se non l’hai ancora fatto, aggiungi una wishlist al tuo e-commerce. In questo modo puoi segmentare i consumatori in base alle loro preferenze e ai loro interessi, inviandogli offerte che si basino sia sui prodotti salvati sia sulle ultime ricerche effettuate.
3 – Assicurati che il tuo E-commerce sia ottimizzato per la navigazione mobile
Ti ho già parlato del passaggio dallo shopping tradizionale a quello digitale: uno dei tanti effetti del COVID-19 sull’economia. I mezzi più utilizzati, da questo punto di vista, sono computer, tablet e smartphone, e proprio per questo è fondamentale avere un sito ottimizzato per ogni tipo di dispositivo. Oggi, infatti, i clienti hanno le stesse probabilità di fare un acquisto con il proprio smartphone che con un computer.
Nel 2015 Google ha annunciato che per la prima volta sono avvenute più ricerche da dispositivi mobili piuttosto che da computer portatili o fissi. Questo è un dato fondamentale, perché ci fa capire quanto il percorso di navigazione dei consumatori sia difficile da comprendere, dipendendo da molteplici fattori.
Un sito ottimizzato per mobile dovrebbe:
- Caricarsi rapidamente: non è detto che i tuoi clienti abbiano sempre a disposizione una connessione rapida. Accortezze come rimuovere contenuti non necessari o abbassare la risoluzione delle immagini possono migliorare di molto l’esperienza dell’utente;
- Contenere poco testo: un paragrafo di testo che sembra normale su un pc, sullo schermo dello smartphone può sembrare un libro intero. Ti consiglio di lasciar prevalere le immagini;
- Non avere pagine infinite: non far “scrollare” il consumatore tutto il giorno prima di arrivare alla fine della pagina. Organizza il tuo sito in sezioni se serve, ma tieni corte le pagine del tuo sito, facilitandone la consultazione.
4 – Controlla le keywords per aumentare la Search organica
Se ancora non sei pratico di SEO, questo è il momento giusto per imparare. Studia le parole chiave più utilizzate per ricercare i prodotti che vendi e ottimizza il sito per assicurarti che anche il tuo e-commerce le segua. Puoi anche decidere di iniziare campagne Google Ads e fare offerte per quelle più gettonate.
Utilizza questi dati per capire quali sono i prodotti più ricercati e, eventualmente, confrontarli con quelli dell’inventario sia per capire lo stato delle giacenze, sia per essere sicuro che non ci siano prodotti che sono rimasti invenduti nel tempo.
In questo modo, potresti decidere di sostituire un determinato prodotto, oppure capire che è meglio concentrarsi solo sulla vendita di determinate merci. Qualora ci siano giacenze, potresti anche promuovere dei bundle-offerta o applicare strategie di scontistica per il rinnovo dell’inventario.
In sostanza, la SEO non è certo l’attività più semplice del mondo, ma può avere diversi ambiti applicativi che possono migliorare drasticamente sia l’esperienza dell’utente, sia la tua gestione quotidiana dell’e-commerce.
5 – Rafforza il Customer Care
Puoi anche spostare la vendita da una vetrina ad un sito web, ma i clienti si aspetteranno sempre di essere supportati e seguiti durante la loro fase di acquisto.
Il customer care può sembrare una cosa di poco conto ma, al contrario, si tratta di un elemento fondamentale di ogni e-commerce: mentre l’acquisto in negozio ti permette di vedere il prodotto fisicamente, l’acquisto online non ti dà questa possibilità e, nonostante descrizioni e fotografie possano essere delle migliori, è proprio in questo caso che il cliente ha più bisogno di assistenza.
Considera l’automazione nelle diverse fasi del processo, suddividendo ad esempio le tipologie di richieste in categorie basate sul tipo di problema e/o sulla tipologia di prodotto e riducendo lo sforzo richiesto al supporto.
Bonus – Guida le tue azioni di marketing con una strategia data-driven
Mentre in precedenza le azioni si fondavano su ipotesi, previsioni e su un’audience ampia e poco segmentata, oggi l’analisi dei dati è uno strumento sempre più utilizzato per trasmettere messaggi efficaci e adatti alle esigenze dei consumatori.
La raccolta e analisi dei dati, infatti, è un fattore fondamentale per comprendere i gusti, gli interessi e, soprattutto, le necessità, degli utenti. È per questo motivo che si parla di data-driven strategy, ossia una strategia che sia basata sulle ricerche effettuate e sulle tendenze individuate: solo in questo modo si possono creare contenuti e offerte ad hoc per la propria clientela.
Ok, ma che vuol dire? Semplice: devi studiare la tua audience col microscopio.
I consumatori sanno cosa vogliono. Sono informati, tecnologici, esigenti, e proprio per questo è fondamentale analizzare ogni informazione che hai a disposizione per personalizzare la tua offerta in base agli stimoli che ricevi. Puoi anche “chiedere” le informazioni che più t’interessano attraverso sondaggi che valutino l’esperienza dei tuoi clienti. In questo modo potrai segmentare la tua audience, raggruppando gli individui a cui rivolgere i diversi prodotti e servizi.
A questo punto non ti resta altro che sperimentare. Basarsi sui dati raccolti è fondamentale, questo è certo, ma è altrettanto importante fare ipotesi con singoli set di dati, testando ancora e ancora.
Segui le tue intuizioni e mettiti in gioco, anche correndo dei rischi. Senza qualcuno che li analizzi correttamente, i dati sono solo numeri: il valore si crea quando questi numeri incontrano l’esperienza umana.
